Revista Universidad y Empresa

ISSN-e: 2145-4558

ISSN: 0124-4639 

Calidad de servicio de la gestión de procura de Petróleos de Venezuela, S. A.

María Cristina Useche Aguirre, Ingrid Anis

Texto completo:

PDF
Enviar este artículo (Es necesario iniciar sesión)
Escanee aquí para descargar

Resumen


El propósito de este trabajo es la calidad del servicio en la gestión de procura de PDVSA. Elestudio se aborda desde la teoría de la gerencia de valor al cliente (Albretch, 1998), empleandoun tipo descriptivo, con diseño de investigación no experimental transaccional. La poblaciónse encuentra conformada por todas (doce) las empresas mixtas que requieren los servicios deprocura de PDVSA en la región zuliana. El análisis de la información se realizó aplicando los 92 procedimientos de la estadística descriptiva. Se concluye que el nivel de calidad del servicio es bajo, debido a las significativas discrepancias entre las expectativas y percepciones del servicio.

Palabras clave


servicio al cliente, clientes internos, percepciones, expectativas, gestión de procura.

Referencias


Albrecht, K.(1998), La revolución del servicio, Bogotá: 3R Editores.

Albrecht, K. (2001). Gerencia del Servicio, Bogotá: Tercer Mundo Editores. A

Asamblea Nacional (2001), “Ley Orgánica de Hidrocarburos. Decreto N° 37.323, Expediente N° 441”. Consultado el 13 de mayo de 2010, en www.soberania.org/ Documentos/Ley_de_hidrocarburos.htm

Berry, T. (1994), Cómo gerenciar la transformación hacia la calidad total, Ciudad: McGraw-Hill.

Cobra, M. (2000), Marketing de servicios, 2.ª ed., Bogotá: McGraw Hill Interamericana.

Fondo para la Normalización y Certificación de la Calidad (2006), Sistema de gestión de calidad. fundamentos y vocablo (3.ª revisión),

ISO 9000 (2005) (trad.), s. l.: FONDONORMA-ISO 9000.

Heredia, N. (2007), Gerencia de compras: la nueva estrategia competitiva, s. l.: ECOC Ediciones.

Lovelock, C. (1997), Mercadotecnia de servicios, 3.ª ed.. México D. F.: Prentice Hall Hispanoamerciana.

Parasuraman, A., Berry, L. L. & Zeithaml, V. A. (1988), “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”. En: Journal of Retailing, s. v.: 12-40.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. & Berry, J. (1985), “A conceptual model of service. Quality and its implicationsfor future research”. En: Journal of Marketing, 4, 49: 41-50.

Pride,W. & Ferrel, O. C. (1992), Marketing: decisiones y conceptos básicos, México D. F.: Mc GrawHill.

Tamayo y Tamayo, M. (2004), El proceso de investigación científica. México D. F.: Limusa. Vargas, M. &Aldana, L. (2007), Calidad y servicio, s. l.: ECOE.

Zeithaml, V. & Bitner, M. (2002), Marketing de servicios, 2.ª ed., México D. F.: Mc Graw Hill.

Zeithaml, V. (1992), Calidad total en la gestión de los servicios, Madrid: Díaz de Santos.


El archivo PDF seleccionado se debe cargar aquí si su navegador tiene instalado un módulo de lectura de PDF (por ejemplo, una versión reciente de Adobe Acrobat Reader).

Si desea más información sobre cómo imprimir, guardar y trabajar con PDFs, Highwire Press le proporciona una guía útil de Preguntas frecuentes sobre PDFs.

Por otro lado, puede descargar el PDF directamente a su ordenador donde podrá abrirlo con un lector de PDF. Para descargar el PDF, haga clic en el enlace anterior.


Métricas