Equilibrando cargas de trabalho para um processo de concessão de crédito com uma abordagem de Business Process Management

O objetivo é apresentar um modelo de balanceamento de carga de trabalho, sob a abordagem Business Process
Management (BPM), através de um estudo de caso no processo estocástico, multiobjetivo e complexo de análise de crédito comercial em um Banco. Tal banco apresenta problemas na alocação de recursos uma vez que uns estão sobrecarregados relativamente a outros e a promessa de valor não é cumprida em termos de tempo de resposta ao cliente perante um pedido de crédito. A metodologia aplicada inclui teoria de filas, com ferramentas de controle de produção e análise de operações como diagramas e caracterização de redes Jackson, bem como simulação. Verificou-se também que métodos heurísticos e de programação linear não se aplicam a um processo desta complexidade. Foram realizadas análises estatísticas nas diferentes variáveis de entrada, com o programa Minitab 21.2®, adicionalmente o software de simulação de eventos discretos SIMIO® foi utilizado para modelar a situação atual a fim de revelar as causas do problema. Por meio da busca pelo desempenho máximo do indicador de uso de capacidade instalada, foi observada deterioração em outras métricas como tempo de ciclo e WIP (Work in Progress). Portanto, buscou-se um cenário que não fosse necessariamente o ideal, mas que em equilíbrio para todos os indicadores tivesse um resultado aceitável com o desempenho esperado. Este estudo é relevante para o setor dos serviços financeiros, uma vez que são alcançadas melhorias significativas nos principais indicadores de desempenho de um processo complexo.