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Juan Carlos Garmendia Mora
Diego Alejandro Tavera Morales

Se evaluaron niveles de satisfacción y lealtad del cliente en las aerolíneas de bajo costo y convencionales en Colombia. El enfoque fue cuantitativo, se aplicó una encuesta a 421 usuarios en el aeropuerto El Dorado, de Bogotá. La brecha que separa a estos tipos de aerolíneas es cada vez más reducida, aunque sigue existiendo un diferencial entre la satisfacción que expresan los clientes; el modelo de bajo costo hace que sus pasajeros estén menos satisfechos y, por lo tanto, sean menos leales. Existe una alta correlación entre satisfacción y lealtad: 0.81 para las tradicionales y 0.85 para las de bajo costo.

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Diego Alejandro Tavera Morales, Institución Universitaria Politécnico Grancolombiano

Tecnólogo en Gestión de Servicios para Aerolíneas, Institución Universitaria Politécnico Grancolombiano (Bogotá).

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