Contenido principal del artículo

María Cristina Useche Aguirre
Ingrid Anis
El propósito de este trabajo es la calidad del servicio en la gestión de procura de PDVSA. Elestudio se aborda desde la teoría de la gerencia de valor al cliente (Albretch, 1998), empleandoun tipo descriptivo, con diseño de investigación no experimental transaccional. La poblaciónse encuentra conformada por todas (doce) las empresas mixtas que requieren los servicios deprocura de PDVSA en la región zuliana. El análisis de la información se realizó aplicando los 92 procedimientos de la estadística descriptiva. Se concluye que el nivel de calidad del servicio es bajo, debido a las significativas discrepancias entre las expectativas y percepciones del servicio.

Descargas

Los datos de descargas todavía no están disponibles.
Useche Aguirre, M. C., & Anis, I. (2013). Calidad de servicio de la gestión de procura de Petróleos de Venezuela, S. A. Revista Universidad Y Empresa, 14(23), 91-122. Recuperado a partir de https://revistas.urosario.edu.co/index.php/empresa/article/view/2452

María Cristina Useche Aguirre, Consejo de Desarrollo Científico y Humanístico (CONDES), y Centro de Estudiosde la Empresa de la Universidad del Zulia

Investigadora. Consejo de Desarrollo Científico y Humanístico (CONDES), y Centro de Estudiosde la Empresa de la Facultad de Ciencias Económicas y Sociales de la Universidad del Zulia. ProfesoraTitular de la Universidad del Zulia. Economista. Magíster en Gerencia de Empresas, MenciónMercadeo. Doctora en Ciencias Económicas. Programa de Estímulo a la Investigación. CategoríaInvestigador C.

Ingrid Anis, PDVSA

Licenciada en Idiomas Modernos, Mención Traducción. TSU en Comercio Exterior. Magister en Gerenciade Empresas, Mención Mercadeo. Analista de Compras Internacionales para Pdvsa Bariven.

Albrecht, K.(1998), La revolución del servicio, Bogotá: 3R Editores.

Albrecht, K. (2001). Gerencia del Servicio, Bogotá: Tercer Mundo Editores. A

Asamblea Nacional (2001), “Ley Orgánica de Hidrocarburos. Decreto N° 37.323, Expediente N° 441”. Consultado el 13 de mayo de 2010, en www.soberania.org/ Documentos/Ley_de_hidrocarburos.htm

Berry, T. (1994), Cómo gerenciar la transformación hacia la calidad total, Ciudad: McGraw-Hill.

Cobra, M. (2000), Marketing de servicios, 2.ª ed., Bogotá: McGraw Hill Interamericana.

Fondo para la Normalización y Certificación de la Calidad (2006), Sistema de gestión de calidad. fundamentos y vocablo (3.ª revisión),

ISO 9000 (2005) (trad.), s. l.: FONDONORMA-ISO 9000.

Heredia, N. (2007), Gerencia de compras: la nueva estrategia competitiva, s. l.: ECOC Ediciones.

Lovelock, C. (1997), Mercadotecnia de servicios, 3.ª ed.. México D. F.: Prentice Hall Hispanoamerciana.

Parasuraman, A., Berry, L. L. & Zeithaml, V. A. (1988), “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”. En: Journal of Retailing, s. v.: 12-40.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. & Berry, J. (1985), “A conceptual model of service. Quality and its implicationsfor future research”. En: Journal of Marketing, 4, 49: 41-50.

Pride,W. & Ferrel, O. C. (1992), Marketing: decisiones y conceptos básicos, México D. F.: Mc GrawHill.

Tamayo y Tamayo, M. (2004), El proceso de investigación científica. México D. F.: Limusa. Vargas, M. &Aldana, L. (2007), Calidad y servicio, s. l.: ECOE.

Zeithaml, V. & Bitner, M. (2002), Marketing de servicios, 2.ª ed., México D. F.: Mc Graw Hill.

Zeithaml, V. (1992), Calidad total en la gestión de los servicios, Madrid: Díaz de Santos.

Detalles del artículo

Artículos más leídos del mismo autor/a